湖北省文化和旅游厅

各市、州、直管市及神农架林区文化和旅游局：

为充分发挥全省旅游行业优质服务品牌引领带动作用，推广服务质量管理的成功经验和先进方法，持续扩大湖北优质旅游服务品牌的知名度和影响力，加快建设世界知名文化旅游目的地，根据《2026年湖北省文化和旅游市场管理（安全生产）工作要点》和工作安排，省文化和旅游厅决定开展2026年全省旅游行业优质服务案例征集活动。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大和二十届历次全会精神和习近平总书记考察湖北重要讲话精神，推动《湖北省质量建设纲要》《省委、省政府关于推动文旅深度融合　加快新时代湖北旅游业高质量发展的意见》等落地落实，向社会广泛宣传推广全省旅游企事业单位和行业组织开展质量管理、品牌建设、质量安全、对客服务、人才培养等方面的好经验、好做法，促进我省旅游服务质量水平持续提升，游客体验感、获得感和满意度不断提高。

二、征集对象

全省面向社会提供旅游服务的A级旅游景区、文博场馆、旅行社、在线旅游企业、星级旅游饭店、等级（星级）旅游民宿等旅游企事业单位和相关旅游行业组织。

三、征集内容

旅游企事业单位和行业组织2025—2026年在质量管理、品牌建设、质量安全、对客服务、人才培养等方面落地见效、特色突出、可复制可推广的优质服务实践案例。

（一）质量管理类

企事业单位或行业组织推动质量管理创新升级，制定实施服务质量标准，普及新型质量管理技术和工具，实施先进的质量管理体系、管理模式和管理方法。认真落实“首席质量官”制度，引进或组织开展质量创新、质量改进等质量提升活动，推动质量管理和服务数字化、智慧化、标准化发展，在企业质量文化、诚信文化、质量评价、投诉处置等方面建设富有成效。

（二）品牌建设类

企事业单位或行业组织推动实施以服务质量为基础的品牌发展战略，建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。树牢旅游服务品牌意识，健全品牌运营管理体系，在品牌定位、品牌设计、品牌营销推广等方面特点明显，建设国（境）内外知名度高、口碑信誉优良、示范带动性强的优质旅游服务品牌，推动成为行业标杆和服务典范。

（三）质量安全类

企事业单位积极落实质量安全主体责任，建立完善质量安全风险预警防控机制、管理体系和应急保障救援预案等，制定实施质量安全保障制度措施，常态化开展质量安全自查排查和监督检查，完善安全基础设施，加强产品、服务质量安全全过程管控和员工质量安全培训教育，保障游客及从业人员在组织游览、参观、住宿、餐饮、交通等旅游服务中的人身财产安全。

（四）对客服务类

企事业单位建立健全服务体系，推行“标杆服务员”制度，优化全域文旅服务软硬件环境，深耕精细化、智能化、个性化、定制化特色服务场景打造，深度融合荆楚文化、非遗民俗、实景演艺、本土文艺特色赋能文旅服务，健全老年人、残疾人、未成年人等特殊群体暖心便民服务机制，创新落地无接触便民服务、管家服务、暖心微笑服务等人性化服务模式。创新优化入境游客通关、消费、游览全流程服务举措，推进入境文旅服务便利化、国际化、智慧化建设。规范导游、讲解员及酒店、民宿等一线服务人员仪容礼仪、服务流程、文明用语，践行文明热忱、规范有礼待客服务等方面的典型案例。

（五）人才培养类

企事业单位或行业组织推行“首席质量官”“标杆服务员”制度，培养质量经理、质量工程师、质量技术能手等质量人才队伍。积极参加质量管理考试学习，培养质量管理专业人才。常态化开展文旅服务质量技能培优、岗位实训、技能比武、标杆评选、质量创新攻坚等活动，健全文旅优质人才薪酬激励、评优晋升等机制，培育选树全省文旅服务标杆人才，在培养旅游行业人才方面具有显著成绩。

四、组织推荐

（一）案例推荐。每个案例填写一份《全省旅游行业优质服务案例申报表》（见附件），附展现主要做法和工作成效的图片（配简要说明）不超过3张（JPG格式，单张图片大小不低于3M）。各地择优推荐后，将盖章申报表（PDF版）和可编辑电子文件（DOC或WPS格式）于2026年7月31日前报送省文化和旅游厅。

（二）集中评审。省文化和旅游厅组织专家对各市州推荐的案例进行集中评审，评选出2026年全省旅游行业优质服务案例入选名单。

（三）宣传推广。经公示后发布2026年全省旅游行业优质服务案例名单，入选全省旅游企事业单位优质服务案例库，通过省文化和旅游厅门户网站及有关媒体及在相关文旅活动中宣传推广。

五、有关要求

各地要把旅游行业优质服务案例征集活动作为推动质量交流推广、促进行业服务水平提升的重要举措，加强宣传引导，组织本地区旅游企事业单位和行业组织积极参与，广泛开展案例征集筛选，按时报送案例及相关材料。每个市州推荐1—3个案例。已入选2024、2025年全省旅游行业优质服务十佳案例和优秀案例的不再重复报送。

联系人：市场管理处　刘靖；联系电话：027－68892321；电子邮箱：hbwlt＿scglc＠163.com。

特此通知。

附件：2026年全省旅游行业优质服务案例申报表.docx

湖北省文化和旅游厅办公室

2026年6月23日