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湖北星级酒店竟藏着这些秘密

2022-08-03 16:22 极目新闻

住星级酒店享受到的服务,总是格外熨帖入心。这份润物细无声的背后,其实是日复一日的苦练。日前,由湖北省文化和旅游厅、湖北省总工会、共青团湖北省委、湖北省妇联共同主办的2022年全国星级饭店从业人员服务技能湖北赛区决赛在武汉举行,全省15支代表队现场角逐,将酒店服务的“工匠精神”展现得淋漓尽致。

比赛现场

此次大赛重点围绕前厅接待、客房服务、餐厅服务(中餐和西餐)等酒店核心工作环节,对参赛选手业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力考察。来自黄石金花大酒店的王敏、宜昌桃花岭饭店的刘小兰、武汉光谷金盾大酒店的王曼、洪山宾馆的熊超,分别摘得前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务的个人桂冠。团体一等奖则由宜昌市代表队获得。

个人项目一等奖获奖选手

现场不到8分钟 铺好两张床 

“7分46秒,完成!”利落地抖开床单,床垫包角、套被子、套枕头等一系列动作如行云流水,看得人连连惊叹。客房服务现场,来自宜昌桃花岭饭店的刘小兰,在规定的8分钟内,利落地完成了1.2米和1.8米两张床的铺床工作。

客房服务的铺床技能考核

这只是刘小兰参与的客房服务比赛的其中一个环节。铺床之外,客房服务的比赛内容,还包括工作车准备和夜床服务等。工作车的准备极为繁杂,光抹布就有5种不同的颜色。而夜床服务环节,她在“新婚夫妇”、“老年夫妻”和“三口之家”这三个主题设计中,抽中了相对复杂的“三口之家”。此外,她还面临客人摔倒的“突然状况”,以及理论知识的考察。最终,刘小兰以总分第一的成绩,拿到这一项目的冠军。

“这次技能比赛更注重综合能力,相比以往的改革幅度非常大,尤其是客房服务项目,能拿到第一极为不易。”宜昌市代表队教练、桃花岭饭店品质总监汪家凤在接受极目新闻采访时介绍,此次宜昌队的其他3位参赛者也来自桃花岭饭店,都是年轻的90后。只有刘小兰是从事客房一线工作20多年的资深员工,“她的性格沉稳专注,临场经验也很丰富,日常的训练测试比在赛场上的表现更好。”

除了刘小兰,同样来自宜昌的获奖选手,还有前厅服务项目个人二等奖焦艳、西餐服务项目个人二等奖李晨歌。此外,宜昌市代表队还斩获了团体一等奖,可谓收获满满。宜昌市文旅局副局长柏松表示,对此次活动宜昌十分重视,今年4月开始,就组织星级饭店从业人员进行训练,层层选拔选手参赛。

宜昌市代表队斩获团队第一名

选手靠细节取胜 用艺术呈现

前厅是酒店服务的窗口,也是宾客留下第一和最后印象的地方。记者在比赛现场发现,和其他项目不同,这一环节里,评委直接“客串”住客,在入住登记和结账流程中,与选手面对面,沉浸式模拟现实场景。

前厅服务考核现场

一对夫妻办理入住登记,接过客人的身份证,细心的王敏发现,当天正好是太太的生日。在表达祝贺的同时,她马上安排了相应的房间布置,交流过程中,了解到客人对烟和鲜花过敏,还特意将房间换到无烟楼层,并用假花取代鲜花装饰。

“这个过程中有很多细节,比如对客人的称呼、双手递物、眼神交流、询问入住感受等等,还要应对各种突发问题。”来自黄石金花大酒店的王敏介绍,前厅服务除了熟悉流程,更要细节取胜,好在平时工作中积累了足够的经验。

中餐服务的标准从何体现?从铺台布开始,大大小小的餐碟、酒杯、碗筷摆放,最后是餐巾折花,15分钟内,八人位的中餐摆台准确无误。观摩这样的比赛,如同看一场赏心悦目的秀。

中餐服务比赛现场

“比赛就是将客人从进店到离店的全过程,用一种更专业、更艺术的方式来呈现。”中餐服务项目个人一等奖选手、武汉光谷金盾酒店中餐厅经理王曼告诉记者,她虽然是第一次参加比赛,但从事餐厅服务十余年,日积月累,各种细节和流程早已谙熟于心。在她看来,这次比赛更看重整体服务过程,而不只是几分几毫的细节误差。

评委以赛促训,弘扬工匠精神

“这次比赛的技能操作贴近行业实际,更多考评选手对顾客服务的表现力和应变力,顾客提出服务过程中的问题,选手需要当场解决。”湖北赛区的决赛评委之一、武汉商学院旅游管理学院院长薛兵旺教授表示,举办这样的高水平大赛,不仅可以提振行业信心,激励星级饭店从业人员提升服务技能,也是一次难得的练兵,选拔出了很多优秀的选手和团队。

四川省旅游饭店行业协会书记、常务副会长、此次湖北赛区决赛总裁判长鲍小伟表示,比赛既要考察按照岗位操作流程,比如铺床要求“三线合一”,也格外注重对顾客服务的应急处理,比如夜床服务设置的三个不同主题,就是针对不同客群的需求,体现酒店服务的温度,“活动以赛促训,目的在于弘扬‘工匠精神’,提升星级饭店从业人员的服务意识、服务技能和综合素质,进一步擦亮星级饭店的招牌。”

据了解,主办方将从湖北赛区的选手和团队中,挑选出优秀代表参加全国总决赛,在更高平台上展示湖北星级饭店从业人员的职业风采。

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