湖北省文化和旅游厅

各市、州、直管市及神农架林区文化和旅游局，相关厅直单位：

为充分发挥全省旅游行业优质服务品牌引领带动作用，推广服务质量管理的成功经验和先进方法，扩大湖北优质旅游服务品牌的知名度和影响力，为湖北建设世界知名文化旅游目的地提供有力支撑，根据《2025年湖北省文化和旅游市场管理工作要点》和工作安排，省文化和旅游厅决定开展2025年全省旅游行业优质服务案例征集活动。现将有关事项通知如下：

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神和习近平总书记考察湖北重要讲话精神，推动《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》《湖北省质量建设建设纲要》《省委省政府关于推动文旅深度融合　加快新时代湖北旅游业高质量发展的意见》等落地落实，向社会广泛宣传推广全省旅游企事业单位和行业组织开展质量管理、品牌建设、人才培养等方面的好经验、好做法，促进我省旅游服务质量水平持续提升，游客体验感和满意度不断提高。

二、征集对象

全省面向社会提供旅游服务的A级旅游景区、文博场馆、旅行社、在线旅游企业、星级旅游饭店、等级旅游民宿等旅游企事业单位和旅游行业组织。

三、征集内容

旅游企事业单位和行业组织2024－2025年在质量管理、品牌建设、质量安全、对客服务、人才培养等方面开展实施的成功经验和先进方法。

（一）质量管理类

企事业单位或行业组织推动质量管理创新升级，制定、实施服务质量标准，开发、普及新型质量管理技术和工具，实施先进的质量管理体系、管理模式和管理方法。落实“首席质量官”制度，引进或组织开展质量创新、质量改进等质量提升活动，推动质量管理和服务数字化、智慧化、标准化、人性化转型，在企业质量文化、诚信文化、质量评价、投诉处置等方面卓有成效。

（二）品牌建设类

企事业单位或行业组织推动实施以服务质量为基础的品牌发展战略，建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。树牢旅游服务品牌意识，健全品牌运营管理体系，在品牌定位、品牌设计、品牌营销推广等方面特点明显，建设国（境）内外具有一定知名度和良好信誉度的优质旅游服务品牌，推动成为行业标杆和服务典范。

（三）质量安全类

企事业单位积极落实质量安全主体责任，建立完善质量安全风险预警防控机制、管理体系和应急保障救援预案等，制定实施质量安全保障制度措施，常态化开展质量安全自查排查和监督检查，完善安全基础设施，加强产品、服务质量安全全过程管控和员工质量安全培训教育，保障游客游览、参观、住宿、餐饮、交通等过程中人身财产安全和员工安全。

（四）对客服务类

企事业单位建立健全服务体系，制定实施优质服务承诺制度和标准规范，推行“标杆服务员”制度，常态化开展志愿团队服务，优化服务环境，打造精细化、智能化、个性化、定制化服务场景，将文化艺术、实景演出、民俗非遗等特色体验融入服务过程，体现对特殊群体关怀服务，提供具有特色的如无接触服务、主动微笑服务、管家式服务等智能化、个性化、人性化服务，在入境旅游服务便利化、国际化、智能化等方面具有创新性举措。导游、讲解员、酒店服务员、民宿管家等一线对客服务人员对照相关标准规范服务内容、礼仪和流程，文明用语、热情服务、礼貌待客。

（五）人才培养类

企事业单位或行业组织推行“首席质量官”“标杆服务员”制度，培养质量经理、质量工程师、质量技术能手等质量人才队伍。积极参加质量管理考试学习，培养质量管理专业人才。开展质量职业技能提升行动，强化服务质量技能教育培训，组织一线员工开展质量改进、质量创新、服务技能竞赛、实训和“标杆服务员”评选等活动，制定实施激励优秀人才的制度措施，树立旅游“标杆”人才，弘扬企业“工匠”精神，在培养旅游行业人才尤其是入境旅游人才方面具有显著成绩。

四、组织推荐

（一）案例初筛。每个案例填写一份《全省旅游行业优质服务案例申报表》（见附件），附展现主要做法和工作成效的图片（配简要说明）不超过3张（JPG格式，单张图片大小不低于3M）。各市州文化和旅游行政部门择优筛选后，将盖章申报表（PDF版）和可编辑电子文件（DOC或WPS格式）于2025年9月25日前报送省文化和旅游厅。

（二）集中评审。省文化和旅游厅将组织专家评审组对各市州推荐的案例进行集中评审，评审出2025年全省旅游行业优质服务案例名单。

（三）宣传推广。经公示后发布2025年全省旅游行业优质服务案例名单，扩充旅游企事业单位优质服务案例库，通过省文化和旅游厅门户网站及有关媒体及在相关文旅活动中宣传推广。

五、有关要求

各地要把旅游行业优质服务案例征集活动作为加强质量交流、促进旅游行业服务水平提升的重要契机，组织引导本地区旅游企事业单位和行业组织积极参与，推动提高服务质量提升工作的创造性和创新性，广泛开展行业案例征集和筛选，按时报送案例及相关材料。每个市州不少于1个案例。已入选2024年全省旅游行业优质服务十佳案例和优秀案例的不再重复报送。

联系人：市场管理处刘靖；联系电话：027－68892321；电子邮箱：hbwlt_scglc＠163.com。

特此通知。

附件：2025年全省旅游行业优质服务案例申报表.docx

湖北省文化和旅游厅办公室

2025年8月28日