湖北省文化和旅游厅

各市、州、直管市及神农架林区文化和旅游局：

为落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管　提升旅游服务质量的指导意见》、《文化和旅游部关于印发〈国内旅游提升计划（2023—2025年）〉的通知》要求，建立健全以游客为中心的服务质量评价体系，完善旅游服务质量监测评价机制，加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的跟踪评估，根据年度工作计划安排，省文化和旅游厅决定在全省开展旅游服务质量监测评价和第三方评估工作。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

通过开展旅游服务质量监测评价工作，建立完善我省旅游服务质量监测评价机制，了解、分析游客对全省主要旅游业态企业评价状况，为各级文化和旅游行政部门加强行业管理提供参考依据，促进旅游环境持续改善、旅游要素全面提升、服务质量不断提高。

通过开展旅游服务质量第三方评估，深入了解各地落实《指导意见》要求及取得的社会效益和经济效益，发现旅游服务质量监管与提升工作存在的问题，总结各地的好经验好做法及为提升服务质量在理念、技术、产品、服务、模式和业态创新方面的务实举措，形成可复制可推广经验，为各地加强旅游服务质量监管，持续提升旅游服务质量提供参考依据。

二、工作时间

2024年4月26日至12月10日。

三、范围对象

旅游服务质量监测评价范围为全省A级旅游景区、博物馆、旅行社、星级饭店、等级民宿等5类主要旅游服务场所单位。第三方评估对象为各市州文化和旅游行政部门。

四、工作内容

（一）旅游服务质量监测评价

依托“游湖北”微信小程序开通“服务质量评价”模块，在全省监测评价场所单位张贴“服务质量评价”二维码，引导游客通过线上、线下的方式填写服务质量调查问卷（游客首次评价前需填写一次个人基本信息，仅用于抽奖和发放奖品。完整填写并提交问卷后可参与一次抽奖，有一定概率获得旅游年卡、景区门票、演出门票等礼品）。

在“一部手机游湖北”政府业务管理平台建设“服务质量评价”模块，收集、分析服务质量调查问卷数据。省、市级文化和旅游行政部门可通过平台系统监测本地区文化和旅游服务质量状况，跟踪了解主要旅游服务场所单位的服务质量水平。

（二）旅游服务质量第三方评估

省文化和旅游厅组织第三方机构制定评估指标，采取游客满意度与需求调查、体验式暗访、人工信息检索、大数据监测和考核印证材料查询等方式，分步骤对各地落实《指导意见》情况及落实效果开展第三方评估。主要评估内容为各地政策措施发布、服务品牌建设、人才队伍建设、综合执法、重大旅游负面舆情、旅游经济效益、信用体系建设等与旅游服务质量监管和提升工作相关的关键指标和数据。

旅游服务质量监测评价和第三方评估结果作为2024年市州政府质量工作（文化和旅游领域）考核重要参考。

五、有关要求

（一）加强组织领导。请各地高度重视旅游服务质量监测评价和第三方评估工作，将其作为推动本地区旅游服务质量提升的重要内容，安排专人负责。用好“一部手机游湖北”政府业务管理平台相关功能，跟踪了解本地区旅游服务场所单位的服务质量状况；及时通过各类官方发布平台宣传展示本地区旅游服务质量监管和提升工作成效。各地平台配置账号、2024年12月10日前拟收集的评价数据量见附件1。

（二）加强宣传引导。各地要向本地区监测评价场所单位经营者广泛宣传旅游服务质量监测评价工作的重要意义，指导场所单位在显著位置（如A级旅游景区游客服务中心、出入口，博物馆接待中心、出入口，星级饭店、等级民宿前台，旅行社各门市部等）醒目张贴（悬挂、摆放）“服务质量评价”二维码（见附件2），方便游客扫码评价。加强对游客的宣传，鼓励引导游客通过线上、线下方式对场所服务质量开展评价（附件3为游客线上评价流程）。

（三）加强监督检查。各类监测评价场所单位“服务质量评价”二维码从即日起张贴，于4月25日前完成张贴工作。请各地加强对辖区监测评价场所单位的监督检查，确保“服务质量评价”二维码应贴尽贴。省文化和旅游厅将组织第三方机构开展暗访检查，对各地落实情况予以通报。

联系人：市场管理处　刘靖027－68892321

特此通知。

附件：

1．各地“一部手机游湖北”政府业务管理平台配置账号、拟收集评价数据量.docx

2．“服务质量评价”二维码.docx

3．游客线上评价流程.docx

湖北省文化和旅游厅办公室

2024年4月19日