湖北省文化和旅游厅

湖北日报全媒记者　王理略

“大家先消消气，出门旅游图的就是开心，咱们各退一步，我来帮大家协调。”7月25日，在宜昌前往恩施的旅游大巴上，两名游客因座位问题发生争执，气氛一度紧张。湖北文明旅游推广大使、金牌导游蔡文静第一时间上前，用温和却坚定的语气将双方劝开，随后灵活调整座位安排，一场一触即发的矛盾很快化解。

对蔡文静而言，这样的场景早已不是他第一次见。从事导游工作多年，他始终把“文明”二字揣在心里、落在行动上，用专业和温度让每一段旅程都充满善意。

带团时，蔡文静的包里总会备着“文明四件套”——便携垃圾袋、消毒湿巾、备用口罩和救急创可贴。游客需要时，他都会及时送上。

“出团前先立规矩，比事后调解管用得多。”蔡文静总结出一套“提前预防法”：每次出团前，他都会提前告知车辆抵达时间，明确游客按到场先后顺序自主选座，从源头上杜绝抢座隐患；游客上车后，第一时间强调全程原车原座、文明就坐的规则。行程中，还会秉持人文关怀原则，主动为晕车游客、老人和小孩灵活协调座位，引导大家互相体谅。

“导游是游客接触湖北的第一扇窗，游客对湖北的第一印象，往往来自我们的一言一行。”蔡文静常把这句话挂在嘴边。在他的导游包里，永远备着“文明四件套”——便携垃圾袋、消毒湿巾、备用口罩和救急创可贴。垃圾袋主动发给晕车或带小孩的游客，湿巾和口罩随时提供给有需要的客人。“文明不是什么大道理，就是不给别人添麻烦，多替身边人着想。”

团队游客在长途旅行中容易疲劳，在车上喜欢刷手机，很少听讲解。针对这个特点，蔡文静创新开展了“车窗外的文明微课堂”活动，把枯燥的说教变成有趣的互动。

一次，他带团前往武当山，路途中，他会拿出提前准备好的黄鹤楼书签、编钟冰箱贴、屈原文化明信片等湖北特色小礼物，在车上举办“文明旅游有奖问答”。“湖北5A级景区里能不能插队？”“土家吊脚楼里能不能抽烟？”“在博物馆拍照到底能不能开闪光灯？”一个个接地气的问题抛出，车厢里瞬间热闹起来，大家抢着举手回答，原本昏昏欲睡的旅途充满了欢声笑语。

蔡文静为游客搬运整理行李。

令蔡文静惊喜的是，答对问题的游客在后续行程中，往往主动成为维护文明秩序的“志愿者”。在武当山景区，有人要翻越护栏拍照，“志愿者”游客会比他还着急地劝阻：“别别别，咱可是答过题的人，要文明旅游啊！”这种游客之间的相互提醒，比导游单方面的劝说更有效。

带团过程中，难免遇到一些突发小摩擦——游客因拍照占道发生口角、孩子哭闹影响他人等。蔡文静总结出三步法：第一步隔离，第一时间将双方劝开，语气温和，给双方台阶下；第二步转移，迅速用湖北的美食或美景话题转移注意力；第三步示范，亲自弯腰捡起被丢弃的矿泉水瓶，或者主动帮占道的游客拍一张美照，轻声提醒“前面视角更好”。全程不给对方难堪，但文明的行为已经传递到了。

蔡文静与游客合影。

2026年上半年以来，蔡文静所带的30个团队游客投诉率为0，多次在景区意见簿上看到游客点赞：“这个导游带的团，整个氛围都特别舒服。”

线下引导之余，蔡文静还积极利用个人抖音和视频号，发布带团过程中的文明小片段。这两天，在恩施巴东县巫峡口景区，他专门拍了一条20秒短视频——镜头里，他弯腰捡起路边的空瓶放进垃圾桶，对着碧水蓝天说：“除了脚印，什么都别留下；除了回忆，什么都别带走。”

“文明旅游从来不是一句高高在上的口号，而是每一次弯腰捡起垃圾的自觉，每一句‘您先请’的善意。”蔡文静说，作为一名一线导游，深知自己做的都是平凡小事，但正是这些小事，汇聚成了湖北文旅的文明底色。